🐀Cómo responder al robo o daño de tu equipaje

Este blog es algo especial, pues comparte una experiencia desagradable que he vivido en dos ocasiones al viajar a y desde México. Este problema, se ha vuelto uno de proporciones increíbles en el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México y es sin duda algo que tendrá que atenderse en el nuevo aeropuerto Felipe Ángeles.

Imagina que llevas unos años sin ver a tu familia por la pandemia, planeaste viajar de regreso y llevas regalitos de comida para todos. Has verificado las listas de la secretaría de relaciones exteriores (link) para ver qué alimentos se encuentran permitidos y cuáles han sido prohibidos desde tu último viaje. Al llegar, te das cuenta de que tu maleta ha sido abierta por el servicio de migración, pero como tienes prisa por salir del aeropuerto, te apuras para salir de la terminal y al llegar a casa te llevas la sorpresa de que faltan muchos de los regalos que trajiste ¿Qué puedes hacer para tratar de resolver el problema?

Esta es de hecho una situación cada vez más común en los aeropuertos mexicanos y no afecta solamente a los viajeros pobretones como yo, sino que ha trascendido hasta la diplomacia mexicana; el pasado mes de enero, se reportó que el embajador de México ante el Vaticano, Alberto Barranco sufrió robos en su equipaje. En este caso, una figura de mármol y objetos religiosos obsequiados directamente por el Papa Francisco.

En lo personal, conozco a más de 5 viajeros que han vivido esta desagradable experiencia y estos eventos han sido denunciados en múltiples ocasiones y a mí me ha pasado en dos ocasiones, una vez al salir de México a España volando con Iberia y estas vacaciones con Air France viajando desde Berlín a la Ciudad de México. A pesar de lo común que es este tipo de robo en mi entorno cercano, parece que estos robos no llevan un registro adecuado en el aeropuerto o al menos, la información pública disponible es sumamente escasa.

Para tratar de sacar algo de provecho de mi aburridísima experiencia de vacaciones hice esta colección de recomendaciones que me ayudó a resolver la queja en el último caso de robo y con la que logré recuperar todo el dinero de objetos robados, maletas dañadas y la ropa que mi esposa y yo tuvimos que comprar durante los 3 días que perdieron nuestras maletas.

Recomendaciones preventivas:

Cómo prepararte antes de viajar a lugares con alto índice de robo de equipaje

  • Jamás, pongas cosas que no quieras que sean robadas en tu equipaje documentado 🤯. A pesar de que la mayoría de nosotros viajamos solo con lo necesario y en teoría, todo lo necesario es valioso, debes ser selectivo. Nunca pongas cosas que llamen la atención pues tus maletas pueden ser abiertas en cualquier momento.
  • 🔒No confíes en coberturas plásticas o candados certificados por la Administración de seguridad de transporte de Estados Unidos (TSA). Puedes usarlos, pero no pienses que hacerlo protegerá tus cosas. En las dos ocasiones que he tenido esta eventualidad he tenido uno u otro métodos de prevención de robos y me he dado cuenta de que no vale la pena hacerlo. El hecho de que los candados aprobados por la TSA hayan sido rotos y no abiertos, me hizo saber que este robo no fue realizado en la aduana sino en alguna otra parte del transporte de mi equipaje desde el buró de registro en Berlín hasta la banda de equipaje en mi destino en México. Los empleados de la mayoría de las aduanas a nivel mundial cuentan con llaves maestras que pueden abrir este tipo de candado sin dañarlo. Si este ha sido violado, entonces es probable el robo haya ocurrido en otro punto de la cadena de transporte.
  • 📄Haz un inventario de todo tu equipaje y viaja únicamente con cosas cuya compra puedas comprobar. Debido a mi mala suerte, he aprendido llevar un registro de las cosas con las que viajo.
    • ✅Haz una lista de lo que llevas en tu equipaje en un documento de Word, Excel o Notion con los artículos que estoy transportando.
    • 🎟Mantén esta lista de compras (y sus tickets) en tu correo electrónico. Esto es especialmente útil en artículos nuevos de regalo de compra reciente. Para esto, tengo una lista de las compras hechas con mi tarjeta y mantengo las notificaciones archivadas en mi correo en una carpeta de compras. Puedes automatizar el archivo en tu correo para almacenar todas las notificaciones de compra en una carpeta y evitar que esto llene tu buzón de entrada. Más de una vez he necesitado buscar alguna cosa en esa carpeta y en todas las ocasiones he agradecido mantener esta información disponible.
  • 🚫Jamás pongas objetos electrónicos en las maletas. Los electrónicos pueden ser extraídos con facilidad por el personal del aeropuerto, pero también pueden levantar sospechas durante la revisión de maletas por la apariencia de las baterías en las máquinas de rayos X y esto puede hacer que sean sustraídas. Además, la mayor parte de las aerolíneas tiene prohibiciones para transportar baterías en el equipaje documentado.
  • 🔎Evita dar motivos para abrir tu maleta cualquier empleado del aeropuerto (ya sea de la aduana o de la aerolínea) para abrir tu maleta. Lee siempre las indicaciones del equipaje que puede viajar en tu equipaje declarado y evita incluir elementos prohibidos o limitados.
  • 📸Fotografía tu equipaje antes de declararlo (o en casa al terminar de empacar). En caso de tener que hacer un reporte, las fotografías de tu maleta abierta y cerrada pueden ser una pieza de evidencia importante y es algo que yo he comenzado a hacer después de ver esta recomendación en blogs de viaje.

Recomendaciones en caso de que seas la víctima de un robo.

  • 🪳Si notas algo raro en tu equipaje, acude al puesto de información para viajeros ANTES de dejar el área de recolección de equipaje. Todas las aerolíneas cuentan con esta oficina en la zona de recolección de equipaje o puedes contactar al personal de seguridad del aeropuerto en caso de que algo ocurra.
  • ⛑Pide asistencia para revisar tu equipaje y comunica claramente cuál es tu preocupación con tu equipaje.
  • 🤦🏽Reporta robo si notaste sustracción de objetos durante esta revisión.
  • 💔Reporta daños a tu equipaje (rasguños, hendiduras), usualmente puedes ser compensado por la aerolínea tras un largo papeleo.
  • ℹ️El mejor lugar para levantar reporte de incidencias de equipaje es este módulo de información en las bandas de recolección de maletas. Algunas aerolíneas hacen una distinción importante acerca de reportes hechos en mostrador del aeropuerto o dentro de las bandas y pueden descalificar reportes hechos en casa pues no existe evidencia de daño o robo al llegar a tu destino.
  • 🏠Si no notas nada hasta llegar a casa, tienes usualmente 21 días para hacer el reporte. Para hacer esto de la mejor manera, reúne la mayor cantidad de evidencia posible:
    • Toma fotografías del equipaje que fue dañado
    • Haz un reporte cuidadoso de los objetos que fueron sustraídos de tu maleta (por esto es necesario hacer un inventario de equipaje antes de abordar).
    • Sigue las guías de protección al viajero del país de origen y destino de tu vuelo.

Al hacer tu reclamación:

  • Infórmate. Existen legislaciones de derechos de viajeros aéreos para cada uno de los vuelos que puedes tomar en el mundo. Dependiendo de tu destino y punto de partida, una u otra ley puede aplicar. Mi experiencia particular ha sido con la ley Europea que protege a viajeros dentro de la unión europea (UE) o que sale de o llega a la UE. Esta es una de las leyes más accesibles para leer pues está traducida a un enorme número de idiomas y puedes consultarla fácilmente en la página de derechos del viajero aéreo de la UE (ver abajo para referencias).
  • Haz un análisis del esfuerzo que tendrás que invertir en esta empresa y el monto o importancia de los bienes dañados. Es probable que dediques unas 3 a 5 horas de trabajo entre llamadas, escritura de mails y producción del inventario. Analiza si vale la pena llevar este esfuerzo a cabo y si lo hace, actúa tan rápido como puedas.
  • Ten paciencia. A pesar de ser un proceso relativamente claro para el que puedes encontrar información en el servicio de atención a clientes de todas las aerolíneas, requerirás de varias llamadas para reunir toda la información necesaria y para entender la manera particular de mandar la información de tu reporte. Cada ocasión en la que necesites contactar a alguien en la aerolínea será una oportunidad para que desistas de tu reclamación, así que mantén la meta en mente y aprovecha tu tiempo de espera haciendo alguna otra cosa. Esto puede ser particularmente exasperante durante los tiempos actuales de pandemia.
  • Se amable con la gente que te atienda. Recuerda que el sector aéreo es uno de los más golpeados por la pandemia, muchas de las aerolíneas han declarado bancarrota y la mayoría tienen problemas serios con el staff para cubrir todos los turnos. Esto puede ser estresante para la gente de servicio a clientes. Además, considera que esa persona es un eslabón en una cadena de contactos que tendrás que alcanzar para lograr tu misión y en caso de generar un conflicto innecesario, la única persona afectada serás tú. La amabilidad puede abrirte puertas pero siempre mantén firme tu reclamación.
  • Haz un cuidadoso reporte de lo ocurrido y toma el tiempo para explicar todo lo ocurrido una sola vez. Este reporte inicial puede ser la única oportunidad de que tu caso sea tomado en serio o sea descartado. Es importante hacerlo con calma y hacer un reporte pormenorizado de los objetos robados o del daño a tus piezas de equipaje.

Al hacer tu documento de reporte de daños:

  • Especifica el tipo de daño del que fuiste víctima. Las aerolíneas distinguirán entre objetos “extraviados” de tu maleta que usualmente son robados, así como daños a la maleta en sí. Contempla que incluirá tu reclamación.
  • Si tu maleta tuvo retraso por extravío, la aerolínea está obligada a cubrir la ropa que tengas que usar, así como los artículos de higiene personal necesarios durante los días en los que no pudiste contar con tu equipaje. Lo cubierto por la aerolínea depende enormemente de la ley que te respalda durante el viaje. En el caso europeo, esto incluye ropa usada en eventos especiales como un congreso, una boda o un funeral y si tu justificación y la evidencia son suficientes, ellos tendrán que pagar desde la ropa interior hasta un traje o vestido.
  • En caso de robo haz una lista clara de los objetos sustraídos
  • Adjunta evidencia desde el inicio:
    • Tickets de compra
    • Fotografía de tu maleta previa a abordaje (si es que la tienes, si no, no es necesario)
    • Notificaciones bancarias de compra.
    • Si tu maleta fue dañada, el mejor reporte es el que sucede al salir de la banda de recolección de equipaje, sin embargo, si recibes como en mi caso, tu maleta días después, toma fotos de inmediato y agrégalas a tu reclamación.

¡No te conformes, haz la reclamación!

A continuación, anexo la muestra de un formato elaborado para mi última reclamación que tuvo la agradable conclusión de recuperar alrededor de 750 € entre ropa comprada por 3 días sin mis maletas, daño a las maletas y desaparición de aproximadamente 15 objetos.

Este formato de reclamación es una sugerencia basada en la ley de protección al usuario aéreo y no fue realizado por un abogado, sino por alguien obsesivo y enojado (yo). Si esto puede ser de ayuda en tu queja, tómalo, pero no tomaré ninguna responsabilidad si no recibes una compensación por tu queja.

Robo al embajador de México en el Vaticano, nota del Universal:

https://www.eluniversal.com.mx/nacion/embajador-de-mexico-en-el-vaticano-denuncia-robo-de-regalos-del-papa-francisco-en-el-aicm

Robo de equipaje en el AICM:

https://www.elfinanciero.com.mx/empresas/robo-de-equipaje-en-el-aicm-subio-25-en-2017/

Página de derechos de viajeros aéreos de la unión europea:

https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_en.htm

Puedes descargar la información de la ley en múltiples idiomas aquí

https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?qid=1476179175834&uri=CELEX:32004R0261

Una respuesta a “🐀Cómo responder al robo o daño de tu equipaje”

  1. Una lastima lo que te paso, no había reparado en esto, sera de gran ayuda.
    Saludos

    Le gusta a 1 persona

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